Сьогодні клієнту недостатньо просто знижок чи бонусів.

Автор: Дмитро Тимченко – експерт у retention-маркетингу та lifecycle-комунікації
Ми живемо в надлишку брендів та пропозицій. І єдине, що справді змушує покупця повертатися – це емоційний зв’язок із брендом. Бо ж сьогодні клієнт не хоче просто знижку, клієнт хоче, щоб про нього подбали.
І на цьому етапі програма лояльності перестає бути просто набором умовних “бонусів за покупку”, а стає потужним інструментом сервісу, турботи й персонального підходу.
У проєкті ONE BY ONE ми вирішили реалізувати комунікацію щодо програми лояльності саме з таким підходом, поділивши цю комунікацію на кілька важливих напрямів:
- як маркетинговий інструмент для регулярних кампаній і залучення до програми;
- як канал для побудови довіри й емоційного зв’язку;
- як retention-механіку, що працює на ключові бізнес-метрики – зростання LTV, середнього чека та частоти повторних покупок.
Це приклад, коли програма лояльності інтегрується в комунікаційну екосистему бренду, стає її частиною – і працює не самостійно, а як елемент цілісної стратегії утримання.
Що реалізовано для ONE BY ONE
1. Запустили серію регулярних розсилок про програму лояльності
Щоб залучити максимальну кількість підписників до програми, ми надіслали серію регулярних розсилок у форматі «Educational / Onboarding».
У цих листах важливо було не просто передати умови, а створити правильне враження – що програма лояльності це не про знижки, а про взаємозв’язок із брендом, про клуб, до якого хочеться належати.
Про що ми комунікували у мейлах:
- Лист 1: анонс запуску – повідомлення про старт програми лояльності, коротко про переваги;
- Лист 2: глибше пояснення – як працює програма, рівні, бонуси, як користуватись;
- Лист 3: відповіді на запитання – пояснили, як усе працює, реагуючи на перший фідбек від клієнтів.

Приклад розсилки
Це дало змогу максимально ефективно проінформувати аудиторію та не провалити комунікацію по програмі лояльності. Навіть ті, хто раніше не купував, бачили переваги участі й починали взаємодію з брендом активніше.
Як ми зрозуміли, що комунікація спрацювала? Серія листів про програму лояльності показала помітно кращі результати у розрізі Open Rate та Click Rate (якщо порівнювати ці показники з середніми значеннями у стандартних регулярних кампаніях):
- Open Rate виріс на понад +45%;
- Click Rate збільшився на +46%.
Це маркер того, що формат комунікації та сегмент були підібрані правильно. Завдяки продуманій подачі ми підсилили довіру до бренду та, серед іншого, активували малоактивну частину бази.
2. Налаштували сповіщення програми лояльності як частину retention-маркетингу
Підʼєднали канал Email до механіки нарахування та списання бонусів. Налаштували транзакційні сповіщення, зокрема:
- Зміна рівня у програмі лояльності – лист із привітанням і поясненням нових привілеїв;
- Нарахування бонусів – інформери з актуальним балансом;
- День народження – привітання зі святом + подарунки в залежності від рівня в програмі лояльності.

Приклад сповіщення програми лояльності
Відтак, листи мають не лише інформаційний характер, а й підказують клієнту наступний крок: що можна отримати, як підвищити рівень, коли з’явиться подарунок та як його використати.
Такий підхід дозволив персоналізувати кожну взаємодію з користувачем і зробити програму лояльності не “ще однією знижкою/кешбеком”, а системою відносин.
Який бачимо потенціал та що можна ще реалізувати
Є багато можливостей, які дозволять посилити ефект від програми лояльності в retention-маркетингу. Наведемо у приклад лише деякі з таких:
1. Тригери за балансом бонусів. Користувач отримує автоматичне нагадування, коли:
- в нього є бонуси, якими можна вже скористатися;
- бонуси, які скоро згорять;
- йому не вистачає лише кількох покупок до нового рівня, а відповідно – більшого кешбеку.
І це не просто сповіщення – це мотивація до покупки, яка працює.
2. Ексклюзивні анонси для VIP-клієнтів. Зробити запуск розпродажу у 2 етапи – спочатку для найлояльніших клієнтів. Таким чином ви даруєте не лише знижку, а й відчуття важливості, яке важко “купити”.
3. Рекомендації товарів + баланс бонусів на рахунку. Комбінований лист в рамках запуску промо-розсилки, у якому поєднати добірку товарів та баланс бонусів, які можна використати як знижку. Це гейміфікує досвід покупок. А підсилити ефективність кампанії можна шляхом персоналізованих товарних рекомендацій.
Програма лояльності – це не про цифри в CRM
Ми в Remrkt не дивимось на retention як на набір технічних рішень. Ми працюємо на побудову зв’язку між брендом і клієнтом – емоційного, вигідного, сталого. І програма лояльності – один з найпотужніших інструментів для цього.
У ONE BY ONE програма лояльності – це, власне, інструмент, що формує звичку повертатися. Це не тільки цифри в особистому кабінеті, а й цікава комунікація, контекстні тригери.
Далі – вужча сегментація та розвиток системного зворотного звʼязку.