Як українська компанія 4B за два тижні врятувала акаунт клієнта на Amazon

Мене звати Андрій Матяш, я керуючий партнер юридичної компанії 4B. Наша ціль – допомагати бізнесам системно розвиватися на міжнародних ринках. Досягати успіху на фізичних ринках та ринках інтернет-торгівлі по всьому світу. Тут поділюся з вами ситуацією про те, як наша команда юристів захистила акаунт Amazon одного з наших клієнтів від блокування.

Amazon. Image: depositphotos

У світі, де час – гроші, а гроші – можливості, простої є розкішшю, яку не може собі дозволити жоден успішний підприємець. Це твердження стає особливо актуальним, коли мова йде про бізнес на Amazon, де щоденні продажі у 2023 році сягнули $575 мільярдів.

Саме тому, коли до нас звернувся наш постійний клієнт з проблемою, яка загрожувала йому багатоденним простоєм на Amazon, ми розуміли, що діяти потрібно рішуче. Його бізнес ґрунтувався на перепродажі товарів з Webstaurant з подальшим отриманням прибутку.

Ситуація ускладнювалася тим, що на маркетплейсі виник запит інвойсів, з яким клієнт не встиг вчасно розібратися. Це призвело до блокування акаунту і на кону стояла не лише репутація клієнта, а і його майбутнє на Amazon. Тому ми негайно взялися до роботи.

Завдяки глибокому розумінню нюансів роботи з Amazon, юридичній експертизі та злагодженій командній роботі, вдалося швидко та ефективно закрити invoice request. Як саме – читайте далі.

Кілька слів про нашого клієнта

З міркувань конфіденційності ми не можемо розкрити особисті дані клієнта, проте поділитися деталями його бізнесу можемо. Володіючи магазином на Amazon, він продає товари для ресторанного бізнесу, закуплені на платформі Webstaurant.

Здавалося б, у чому проблема? А вона криється у суворих вимогах маркетплейсу до якості продукції, які змусили клієнта уже вдруге звернутися за консультацією до компанії 4B.

Опис проблеми, або про політику відповідальності Amazon

Боротьба з контрафактною продукцією – пріоритет Amazon. Тому платформа регулярно проводить перевірки автентичності товарів та запитує інвойси у продавців.

Ці перевірки, хоча й необхідні, можуть бути неприємними для продавців, адже вони зосереджені на паперовій складовій – документації. А це означає, що будь-які неточності між інформацією в документах та в акаунті призведе до блокування останнього.

Це й трапилося з нашим клієнтом. Amazon заблокував акаунт, що поставило під загрозу його бізнес.

Основні кроки підготовки до планування стратегії

Перш за все варто поговорити про важливу роботу, проведену до того, як почалося втілення стратегії. Так би мовити, проведу вас за куліси. Вона передбачала проведення поглибленого аналізу ситуації, що складався з 6 кластерів.

Виявлення передумов, що активували блокування

• Ретельне вивчення повідомлення про блокування, отриманого клієнтом.
• Виявлення можливих порушень правил Amazon.
• Аналіз останніх дій, виконаних в обліковому записі, з метою виявлення підозрілих активностей.

Збір необхідних документів

• Складання переліку документів, необхідних для розблокування, згідно з інструкціями на Amazon.
• Збір та підготовка копій усіх запитуваних документів, як-от паспорт, виписки з банківських рахунків тощо.
• Переклад документів англійською мовою (за потреби).

Отримання документів, яких не вистачає

• Визначення способу отримання відсутніх документів.
• Звернення до відповідних органів влади або установ для отримання дублікатів або виписок.
• Переклад документів англійською мовою (за потреби).

Аналіз та підготовка документів

• Ретельне вивчення наявних документів та їх порівняння з даними, вказаними в обліковому записі Amazon.
• Виявлення та виправлення невідповідностей або помилок, які призвели до блокування.

Оцінка шансів на розблокування

• Ретельний аналіз зібраних документів та їх відповідності вимогам Amazon.
• Зваження всіх чинників, що впливають на ймовірність успішного розблокування.

Складання покрокового плану розблокування

• Розробка чіткого плану дій, спрямованих на розблокування облікового запису.
• Визначення термінів виконання та призначення відповідальних осіб за виконання кожного кроку.

Результати підготовчої роботи

Завдяки всебічному аналізу нам вдалося не лише визначити причини блокування облікового запису, але й розробити чіткий план дій для їх усунення.

Та, якщо ви думаєте, що на цих моделях ми й зупинилися, ви помиляєтесь. Це лише крапля в морі нашої роботи. Тепер, знаючи причини, ми могли перейти до процесу власне розблокування акаунту.

Та сама стратегія: розкриваємо деталі реалізації

Секрет успішного втілення розробленої стратегії полягав у чіткій структурованості, а саме 4 етапах: трьох основних і одному додатковому, але чи не найважливішому. Заплутано? Далі про це детальніше.

1 етап. Підготовка ґрунтовної документальної бази

Першим ділом ми надіслали запит на сайт постачальника, чітко описуючи необхідні документи та причини їх запиту. Після отримання відповіді ми ретельно вивчили всі надані документи, переконавшись у їхній правдивості та повноті.

Останнім штрихом було отримання виписок з двох карток:

• Картки, прив’язаної до облікового запису Amazon.
• Картки, з якої було здійснено оплату за товар.

Завдяки випискам ми підтвердили факт оплати та відповідність інформації в обліковому записі.

2 етап. Створення аргументованого апеляційного звернення

Переконлива апеляція – це ключове завдання цього етапу, тому наші юристи підійшли до її підготовки з особливою скрупульозністю. В ній, ретельно вивчивши наявні дані, ми:

1. Чітко окреслили причини розбіжностей в інформації, що спричинили блокування облікового запису.
2. Вичерпно пояснили кожну розбіжність, підкріплюючи документами.
3. Логічно обґрунтували позицію клієнта та спростували можливі заперечення з боку Amazon.

Основна складність полягала у знайденні балансу між повнотою та лаконічністю у зверненні. Тобто:

• З одного боку, ми не могли ігнорувати жодної деталі, адже будь-яка неточність могла б негативно вплинути на результат.
• З другого – апеляція не мала бути занадто довгою та переобтяженою за сенсами, щоб не втратити увагу спеціаліста Amazon.

3 етап. Надсилання апеляційного пакета

Після завершення роботи над апеляційним зверненням, ми спільно з клієнтом ретельно його перевірили, переконавшись, що вся інформація чітка, достовірна та відповідає вимогам Amazon. Розуміючи, що розгляд може зайняти час, налаштували клієнта на терпіння. На жаль, перша спроба не увінчалася успіхом – від Amazon прийшла відмова.

Але стійкість до проблем – ось що відрізняє компанію 4B. Команда не розгубилася, а, навпаки, акумулювала зусилля, розібралася у відповіді маркетплейсу і зрозуміла важливу штуку: відмова – це не зовсім відмова, а дещо інше.

4 етап (той самий додатковий). Корекція апеляції та повторне надсилання

Відмову Amazon аргументував недостатністю даних, зокрема відсутністю знімка екрана замовлень, здійснених на сайті постачальника. Це пояснювалося неоднозначною репутацією цього постачальника в спільноті та вируванням навколо нього підозр в підробці інвойсів.

Тож у зв’язку з новими обставинами ми оновили план дій: зв’язалися з клієнтом, пояснили ситуацію, отримали необхідні скриншоти, доповнили ними апеляційне звернення та повторно надіслали його до підтримки маркетплейсу.

Що клієнт отримав після 4 етапів роботи?

Що ж, завдяки командній роботі та наполегливості нам вдалося розблокувати акаунт. Та, як на мене, результати завжди красномовніші, коли описані мовою цифр.

Черговий виклик для компанії 4B – чергове успішне вирішення!

Скажу відверто, навіть найскладніша ситуація з блокуванням вашого акаунту на Amazon не є безвихідною (перелік розповсюджених блокувань на Amazon). Моя вам рекомендація, якщо ви втрапили в подібну історію, то вона складається з 2 важливих моментів, які варто зрозуміти та прийняти:

1. Йдіть по гарячих слідах та не затягуйте зі збором документації та доказів.
2. Не впадайте у відчай, якщо Amazon відхилить вашу першу апеляцію.

З допомогою грамотного юриста та чітких доказів, що підтверджують вашу правоту, розблокування invoice request можливе. І, як виявилося, достатньо двох тижнів.

Не бійтеся захищати права та звертатися до кваліфікованих фахівців. Шанс на успіх є завжди, і ми потурбуємося, аби він перетворився на реальність!