Ринок автоімпорту в Україні сильно змінився, насамперед – через трансформацію пріоритетів замовників. Десять років тому ціна була головним фактором вибору авто, а сьогодні на перший план виходять прозорість процесу купівлі, передбачуваність результатів і можливість контролю процесу із самого початку. Сьогодні замовники мають доступ до порталів із VIN-номерами, аукціонних баз і форумів, деякі добре розбираються в авто самі. У такій парадигмі вести бізнес із розрахунком на клієнтську необізнаність не просто невідповідально – це економічно невигідно.
Як чесність щодо клієнта допомагає бізнесу зростати і розширювати базу замовників, розповів засновник автодилерського бюро “Авто Юніон” Костянтин Осадчук, який зробив прозорість процесів головною конкурентною перевагою свого бізнесу.
Костянтин Осадчук
Системний підхід до прозорості
Костянтин Осадчук розробив та впровадив у своїй компанії інноваційну систему повної відкритості: всі процеси, інфраструктура і сама корпоративна культура скерована на інформування клієнта про етапи роботи над його замовленням.
Костянтином були розроблені детальні стандартні операційні процедури (SOP) для кожного етапу обслуговування, включаючи прийом транспортних засобів, діагностику, ремонт, перевірку якості та передачу авто. SOP передбачають, що людина отримує повний доступ до аукціонної інформації: реальні фото, тип страхового випадку, опис пошкоджень, попередній технічний висновок із ризиками безпеки та подальшого користування.
Фінальну ціну клієнт отримує у вигляді структурованого кошторису, розбитого на етапи: вартість покупки, доставки, митні платежі, ремонт, сервісні роботи. Якщо в процесі з’являються зміни, клієнтові завжди пояснюються причини і варіанти рішення.
“Авто Юніон”
Замовник знає про кожен крок, який проходить його авто, і має контроль над процесом відновлення – для цього ми впровадили спеціальне програмне забезпечення, що дозволяє надавати фото та відеозвіти кожної стадії ремонту. Все це робиться з розумінням, що поінформований клієнт в майбутньому стане нашим партнером, що приведе до нас нових замовників,
– розповідає Костянтин.
Чесність як форма капіталу
Експерт ділиться: деякі конкуренти досі намагаються продати клієнту красиву картинку, приховуючи інформацію. “Логіка тут зрозуміла: якщо не казати всього, скоро цей замовник повернеться за ремонтом. Я з перших днів вирішив йти шляхом повної відкритості, навіть із ризиком не укласти угоду, а такі випадки були”.
У довгостроковій перспективі саме ця прозорість і формує репутацію, завдяки якій клієнти приходять за послугою і повертаються знову, а чесність починає працювати як показник, який можна вимірювати кількістю рекомендацій і повторних звернень. Костянтин ділиться вражаючими цифрами: 50% клієнтів повертаються до “Авто Юніон” знову, а головне, радять сервіс членам родини, друзям і бізнес-партнерам. Нові клієнти компанії приходять виключно за рекомендаціями від тих, хто вже пройшов повний шлях купівлі та відновлення.
Не останню роль у зростанні довіри зіграли зручні методи збору зворотного зв’язку: розуміючи, чого бізнесу не вистачає для результативної взаємодії з клієнтом, Костянтин збирає фідбек клієнтів через опитування, онлайн-відгуки та подальші дії після надання послуг.
Впровадження інноваційної системи управління мало значний довгостроковий вплив на “Авто Юніон”: у перший рік після впровадження компанія вдвічі збільшила оборот і зайняла міцну позицію на ринку. Сьогодні бізнес Костянтина займає третє місце серед найкращих автопостачальників у Львові та Хмельницькому. Його система заклала фундамент для подальшого зростання завдяки масштабованим процесам, які можна адаптувати в міру розширення бізнесу.
“Авто Юніон”
Як розвиватиметься індустрія автоімпорту
З кожним роком автомобілі стають усе складнішими технічно, що змушує автосервіси вкладати більше в обладнання і навчання персоналу. Це важливо не тільки з боку залучення клієнтів з “вимогливими” авто – досвідчені майстри не затримуватимуться в сервісі, де немає сучасних інструментів діагностики.
Костянтин визначає, що глобальна криза не могла не вплинути на шляхи імпорту: перебої з постачанням залишають багатьох клієнтів у стані постійного очікування на відповідний варіант.
Щоб диверсифікувати ринки, я вирішив вийти ще і на аукціони Південної Кореї – країни з куди більшою передбачуваністю у політиці. Додатково розробили запасні логістичні маршрути на випадок збоїв – це дало змогу не зупинятися навіть у складні періоди,
– каже підприємець.
Найважливіша трансформація – цінність репутації. Будь-яка помилка вмить стає публічною, приховати власні недоліки стає неможливим. Курс змінився зі швидких продажів на створення стійких бізнес-систем.
Спостерігаючи ці зміни, Костянтин сформував свій рецепт успіху: адаптація його компанії до ринку пройшла через відкритість і чесність – категорії, які більшість гравців на ринку не розглядає як варті уваги. “Ми побачили, що нічого не втрачаємо, демонструючи клієнту все, що він і так повинен знати: реальний стан авто, справедливу ціну і процес ремонту. Навпаки, ми отримали значно більше: довіру і репутацію надійного постачальника. Саме це, на мою думку, і є єдиною стійкою стратегією в умовах постійних змін”.
Нова сторінка кар’єри – Сполучені Штати
Сьогодні Костянтин перебуває в Америці, де вивчає ближче ніж будь-коли, як насправді працює автоіндустрія в цій країні: зараз він вивчає внутрішньоспоживчий ринок в США, в найближчому майбутньому планує заснувати власну автодилерську компанію і сервіс кузовного ремонту. Багатий досвід, виняткова професійність і знання у побудові стійкого бізнесу, безсумнівно, стануть безцінними помічниками в його починаннях.
Економіка Сполучених Штатів отримує не тільки нові робочі місця – разом з ними країна отримає нові стандарти ведення автодилерської справи: чесної, відвертої і відповідальної.
