Від репутаційних криз не застрахований ніхто. Вони можуть виникнути раптово і швидко підірвати імідж, продажі та довіру. Це момент істини для бізнесу, що виявляє його операційну готовність, чи здатна команда діяти чітко, злагоджено й без паніки.
reputation crisis. Image: DepositPhotos.com
Двадцять років тому агенція комунікацій ВАРТО розпочинала свою діяльність саме як команда спеціалістів з антикризового реагування. З того часу ми розвинули цю практику у повноцінний стратегічний інструмент, який дозволяє клієнтам не лише виходити з криз без втрат, а й зміцнювати позиції після них.
Рекомендуємо перевірений алгоритм дій, який допомагає зберігати контроль у будь-якій кризі.
1. Оцініть ситуацію, перш ніж діяти
Фундаментом будь-якої антикризової стратегії є точна діагностика. Ми відновлюємо хронологію, ідентифікуємо джерело інформаційного спалаху та проводимо повну оцінку його впливу. Без цих даних найпрофесійніші кроки залишаються лише здогадками, що ведуть до хаосу.
Завдяки відпрацьованій методології, цей етап у ВАРТО займає мінімум часу — рівно стільки, щоб відкинути емоції й ухвалити перше стратегічне рішення.
2. Спочатку факти, потім комунікація
Факти — найцінніша валюта у кризовій ситуації. Перш ніж робити публічні заяви, узгодьте позицію всередині команди, перевірте, які факти підтверджені офіційно, що походить із прямих свідчень, а що є припущенням. Коментуйте лише перевірену інформацію. Без перевірених фактів будь-яка реакція стає загрозою для репутації.
Далі команда має скласти короткий антикризовий бриф. У ньому потрібно зафіксувати, що відомо, які питання залишаються відкритими та хто уповноважений коментувати від імені бренду.
3. Не мовчіть, але й не перегравайте
Інформаційний вакуум заповнюється миттєво. Коли ситуація стає публічною, бренд має заявити позицію — навіть коротко. Це знімає напругу та зупиняє чутки. Але важливо не переходити у емоції чи виправдання. Стриманість і точність є головними ознаками професійного тону.
4. Узгоджуйте дії
Під час кризи хаос усередині компанії небезпечніший за шум назовні. Кожен має діяти за єдиним сценарієм.
Створіть антикризовий штаб — PR, юристи, топменеджмент, SMM, HR. Визначте єдину контактну особу для ЗМІ, синхронізуйте меседжі на всіх рівнях. У ВАРТО це — базовий стандарт, бо узгодженість комунікацій скорочує тривалість кризи в рази.
5. Відновлюйте довіру
З кризою закриваються питання не тоді, коли зникає негатив, а коли повертається повна довіра до бренду. Після стабілізації ситуації важливо працювати із аудиторією та інформаційним полем — оперативно оновити меседжі, надавати уточнення, відповідати на запитання медіа та клієнтів.
Довіра відновлюється лише послідовними діями. Саме вони повертають повагу до бренду та стабілізують його репутацію.
