Ключове питання, яке хвилює маркетологів і власників бізнесу — чому губляться заявки, навіть коли реклама працює і трафік стабільний. Проблема рідко в кількості лідів — частіше у відсутності системи, яка фіксує, контролює та доводить кожну заявку до фінального результату. У цій статті розберемо причини втрат заявок у бізнесі, та на прикладі реальної CRM-системи покажемо, як можна контролювати ліди, продажі, аналітику та масштабування.
Заявки під контролем з CRM
Навіщо взагалі розбиратися, чому губляться заявки?
Втрачена заявка — це не “мінус один клієнт”. Це прямі втрати прибутку і проблеми в процесах. Нижче — чотири типові наслідки, які бізнес отримує, коли звернення не фіксуються і не контролюються на етапі обробки:
- Злив бюджету. Ви платите за заявку, але частина цих звернень не доходить до дзвінка або відповіді. У результаті вартість залучення клієнта зростає, навіть якщо трафік стабільний. Наприклад, реклама веде в Instagram Direct: за день приходить 30–40 повідомлень, менеджер встигає відповісти на 20, а решта губиться в переписці — особливо, якщо повідомлення відкрили, але так і не відповіли. В результаті ви оплачуєте звернення, які не були навіть опрацьовані.
- Зламана аналітика. Маркетинг бачить, що реклама приносить заявки, продажі — “немає результату”. Бо частина звернень не потрапляє в обробку або губиться в процесі, тому аналіз будується на неповних даних. Це призводить до того, що неможливо коректно порахувати конверсію заявки в покупку та реальну окупність реклами.
- Конфлікти між командами. Немає факту: коли прийшла заявка, хто її взяв, коли був перший контакт, чим завершилось. Починається класика: “ми передали”, “нам не передали”, “клієнт не відповідав”. Без історії дій і відповідального неможливо швидко перевірити, де саме зупинився процес та знайти відповідального.
- Неможливість масштабування. Не налагоджений процес не витримує росту — і помилки починаються ще на малих обсягах. Навіть при 5–10 заявках на день без системи легко втратити звернення: хтось написав у Direct, хтось залишив форму, хтось зателефонував — і ці контакти розходяться по різних місцях. А коли трафік зростає, проблема просто стає помітнішою: затримується перший контакт, не робляться повторні спроби, статуси не оновлюються, керівник не бачить реальної картини. Наприклад, за день прийшло 5 заявок: 2 — з лендінгу, 2 — у Direct, 1 — пропущений дзвінок. Менеджер відповів у Direct, передзвонив одному з лендінгу, а про другий лід і пропущений дзвінок “згадав” лише ввечері. Формально заявок небагато, але дві з них уже втрачено через відсутність фіксації, відповідального і контролю строків.
Поки заявки живуть у чатах, таблицях і пам’яті менеджерів, у вас немає:
- повного списку звернень,
- відповідального та дедлайнів,
- історії дій.
А без цього будь-яка цифра по рекламі — умовна, бо частину лідів бізнес просто не “дотягує” до результату.
Проблема в тому, що ці наслідки не залежать від розміру бізнесу: вони виникають у конкретних місцях процесу — на етапі фіксації звернення, розподілу відповідальності, першого контакту, повторних спроб, роботи зі статусами та контролю виконання.
Далі розберемо 10 причин, через які заявки найчастіше губляться, і покажемо, як CRM допомагає закрити кожну з них.
10 причин втрат заявок і як CRM це вирішує
1. Розрізнені канали: заявки розкидані по пошті, соцмережах і таблицях
Типова помилка: Частина лідів приходить у Facebook/Instagram, частина — на сайт, частина — на маркетплейс. У результаті заявки дублюються, губляться або “висять” без реакції, бо немає єдиного процесу обробки.
Як краще: Підключити всі точки входу до CRM і вести кожну заявку через одну воронку — від першого контакту до результату. Заявки з сайтів, лендінгів та форм мають автоматично потрапляти в систему та одразу опинятися на старті воронки (“Нова заявка”), щоб команда працювала з ними в одному місці.
Налаштування:
- Створити воронку під ваш процес (етапи від “Нова заявка” до “Завершено/Відмова”).
- Підключити всі точки входу (сайт/лендінги/форми) до CRM, щоб заявки потрапляли автоматично.
LP-CRM
- Додати обов’язкові поля для контролю (товар/коментар/результат контакту) — щоб менеджер не “проскочив” без даних.
- Зафіксувати регламент роботи команди з воронкою (хто бере “Нові” і в які строки має бути перший контакт).
Результат: CRM автоматично фіксує звернення з підключених джерел і заводить його у воронку, де видно етап заявки, відповідального та прогрес до фінального результату — без ручного перенесення й втрат.
Основна задача: зібрати всі заявки в одному місці та вести їх по воронці, а не по чатах і таблицях.
2. Пропущені ліди: заявки не фіксуються в момент звернення
Типова помилка: Менеджер сам вирішує, коли занести заявку в таблицю. Частина звернень залишається в чатах, пропущених дзвінках або просто в памʼяті — і частина зникає без сліду. У підсумку бізнес навіть не знає, скільки лідів реально отримав.
Як краще: Фіксація заявки має відбуватись автоматично — у момент, коли клієнт залишив дані у формі. Тобто заявки з сайтів, лендінгів і форм мають одразу створювати картку ліда в CRM, без ручного перенесення.
Налаштування:
- Підключити всі канали звернень до CRM (сайти, маркетплейси, лендінги).
- Увімкнути автоматичну синхронізацію.
LP-CRM
- Прописати для команди kpi та правила опрацювання заявок.
Результат: Система автоматично фіксує кожен контакт і зберігає всю історію дій, дзвінків та повідомлень. Навіть якщо менеджер не відповів одразу, лід уже є в системі — отже, він не втрачений і знаходиться під контролем.
Основна задача: мінімізувати вплив людського фактора та забезпечити фіксацію кожного звернення без винятків.
3. Немає відповідального за заявку: ліди “висять” без менеджера
Типова помилка: Заявки потрапляють у загальний список, де не видно прозорої картини: хто відкривав замовлення, хто вносив правки, а хто фактично прийняв його в роботу. Через це відповідальність розмивається — дії робляться, але “власника” результату немає, і лід може зависати без контролю та повторних контактів.
Як краще:
- Фіксація дій — будь-які зміни в картці (коментар “Недозвін”, правки, статуси) відображаються з вказанням, хто саме їх вносив, і зберігаються в історії.
- Закріплення відповідального — менеджер стає відповідальним не тоді, коли просто відкрив заявку чи залишив коментар, а коли замовлення взято в роботу / прийнято. Саме з цього моменту з’являється чіткий власник, який відповідає за швидкість обробки та результат.
LP-CRM
Налаштування:
- Розділити заявки/замовлення по відділах (наприклад, роздріб і дропшиппінг), щоб команда бачила “своє”.
- Використовувати статуси та правила роботи, щоб було видно, де заявка “застрягла” (наприклад: Новий → Недозвін → Прийнято/В роботі).
- Контролювати заявки, які мають активність (дзвінок/коментар), але ще не переведені в “В роботі/Прийнято” — це зона ризику втрати ліда.
Результат: CRM забезпечує прозорість: видно, хто що робив із заявкою (через історію дій), і видно, хто відповідальний за неї після прийняття/взяття в роботу (через закріплення менеджера). В результаті ви отримуєте +30% прийнятих замовлень.
Основна задача: зробити процес обробки керованим. Фіксуємо активність по кожній заявці і чітко визначаємо відповідального в момент взяття в роботу.
4. Плутанина в статусах замовлень і хаос у процесах
Типова помилка: Облік заявок ведеться в Excel або в переписках. Навіть якщо в Excel є колонка зі статусами, усе тримається на ручному оновленні — і без спільних правил та регулярного контролю етапи на кшталт “Нова → В роботі → Підтверджено → Відправлено → Викуп” швидко перестають відображати реальний стан. Через це незрозуміло:
- які заявки вже в роботі, а які ще ні;
- де потрібен повторний контакт;
- що “зависло” і як давно;
- хто відповідає за результат.
У підсумку менеджери працюють “по пам’яті”, частина клієнтів не отримує повторного дотику, а керівник не бачить повної картини по продажах і викупу.
Як краще: Статуси мають відображати реальні етапи роботи з клієнтом — від першого контакту до фіналу. Наприклад:
LP-CRM
Так менеджери і керівництво бачать прогрес по кожній заявці в режимі реального часу.
Налаштування:
- Створити воронку в CRM з чіткими статусами, які відповідають етапам роботи “Нове → Прийнято→ Відправлено → Завершено”
- Налаштувати автоматичні статуси та правила, за якими система буде оновлювати їх без ручних дій.
- Запровадити правила, які зобов’язують менеджерів коректно працювати зі статусами на кожному етапі обробки.
Результат: CRM показує, на якому етапі знаходиться кожна заявка, де відбуваються затримки і які ліди потребують додаткової уваги. Процес стає прозорим, хаос зникає.
Основна задача: побудувати зрозумілу воронку, щоб кожна заявка рухалась через контрольовані етапи і не губилась у процесі.
5. Втрата комунікації: дзвінки та повідомлення губляться
Типова помилка: Дзвінки та переписка ведуться в різних каналах: менеджер телефонує з мобільного або особистого номера, пише клієнту в Direct/Telegram/Viber, а результат контакту може не занести в заявку. У картці клієнта не видно, коли і скільки разів намагались зв’язатися, що саме узгодили і на якому етапі зупинились, тому повторний контакт легко пропустити — особливо коли заявки передаються між менеджерами.
Як краще: Кожна взаємодія з клієнтом має зберігатися в історії дій: дзвінки, повідомлення, коментарі, зміни по замовленню. Тоді менеджер бачить повну картину, швидко відновлює контекст і приймає рішення без здогадок.
LP-CRM
Налаштування:
- Підключити IP‑телефонію до CRM системи.
- Забезпечити автоматичне збереження записів “Зберігати всю історію дій”.
- Контролювати, щоб кожна взаємодія мала дату і опис.
Результат: CRM зберігає повну історію комунікацій з клієнтом, дозволяючи відновити будь-який контакт і забезпечити безперервність процесу, навіть якщо змінюється менеджер.
Основна задача: зафіксувати всю історію комунікації з клієнтом, щоб жоден контакт не губився і процес залишався прозорим.
6. Доставка без контролю: продаж відбувся, а заявки зависли
Типова помилка: Менеджер підтвердив замовлення й оформив відправку, але далі заявка “не ведеться” до фіналу: у картці немає ТТН або її просто забули перевірити, статус не оновлений на “Відправлено/В дорозі/Прибуло”, а коли посилка приходить у відділення — немає контролю, чи клієнт забрав її вчасно. У результаті викуп падає, бо клієнту не нагадали або не відпрацювали заперечення, а керівник не бачить, які відправлення вже лежать на пошті й скільки часу. Це створює дві прямі втрати: більше повернень і зайві витрати на зберігання/простій, які “з’їдають” маржу.
Як краще: Статус заявки має оновлюватися разом із рухом посилки — щоб після оформлення відправки в CRM одразу з’являвся номер накладної та статус “Відправлено”, а далі система підтягувала актуальні етапи доставки (в дорозі/прибуло/зберігання/вручено або повернення). Тоді менеджер бачить, на якому етапі кожне замовлення, вчасно робить нагадування клієнту, а власник бізнесу контролює викуп і не пропускає посилки, які вже лежать у відділенні.
Налаштування:
- Інтегрувати CRM зі службами доставки.
LP-CRM
- Налагодити автоматичне створення та оновлення накладних.
- Налаштувати систему, щоб зміни статусу доставки автоматично змінювали статус заявки.
- Контролювати, щоб кожен відвантажений товар мав відмітку про доставку.
Результат: Система дозволяє бачити повний шлях замовлення — від продажу до доставки. Менеджер не забуває оновити статус, а бізнес отримує прозору картину виконання замовлень.
Основна задача: синхронізувати статус продажів з доставкою, щоб жодне замовлення не залишалося без контролю.
7. Ручне опрацювання заявок: команда витрачає час на рутину
Типова помилка: Менеджери роблять багато речей вручну, які можна прибрати з процесу. Вони переносять замовлення з лендінгу/форми в таблицю, створюють накладну в кабінеті доставки, копіюють ТТН у заявку, а потім щоразу вручну перевіряють статус посилки. Так само дзвонять клієнту, набираючи номер руками, замість дзвінка з картки, і часто забувають зафіксувати результат контакту або оновити статус. Через це з’являються помилки й затримки: десь не додали ТТН, десь не передзвонили, десь замовлення “зависло” без руху — і частина заявок втрачається, а викуп просідає.
Як краще: Зняти ручні дії з менеджера: заявки автоматично заходять у CRM з форм/лендінгів, ТТН створюється з картки замовлення, дзвінок робиться в один клік із картки, а статуси доставки підтягуються автоматично. Менеджер працює з клієнтом і викупом, а не копіює дані та “ловить” посилки вручну.
Налаштування:
- Налаштувати автоматичну зміну статусів при досягненні певного етапу воронки.
- Встановити автоматичну відправку повідомлень клієнту.
LP-CRM
Результат: CRM знімає навантаження з команди, дозволяючи фокусуватися на важливих завданнях і не пропускати заявки. Повторювані дії відбуваються без участі людини, з мінімумом помилок.
Основна задача: автоматизувати рутину після створення заявки та забезпечити стабільність обробки лідів.
8. Втрата заявок через нестачу товару на складі: замовлення приймаються, але не виконуються
Типова помилка: Менеджер підтверджує замовлення та озвучує термін відправки, а вже після цього виявляється, що товар закінчився або залишки не відповідають реальності (частину продали раніше чи зарезервували під інші замовлення). Доводиться переносити відправку або пропонувати заміну, і частина клієнтів відмовляється, бо після підтвердження очікує швидке відправлення. У підсумку заявка втрачається не через “поганий лід”, а через відсутність актуальних залишків і резерву.
Як краще: Продажі повинні враховувати реальний залишок товарів у режимі реального часу.
LP-CRM
Налаштування:
- Налаштувати модуль складу в CRM.
- Зберігати історію руху товарів та зміни залишків для контролю та звітності.
Результат: CRM показує актуальний стан складу і доступність товарів. Менеджери не приймають недоступні замовлення, а клієнти отримують лише ті товари, які реально можна відправити.
Основна задача: усунути розрив між заявками та наявністю товару, щоб не втрачати ліди через помилки в обліку складу.
9. Помилки у статистиці: ліди є, а результату немає
Типова помилка: Бізнес дивиться лише на кількість заявок і їхню вартість, але не пов’язує це з кінцевим результатом: скільки замовлень підтвердили, скільки реально відправили, скільки клієнтів забрали посилки, скільки було повернень і яка маржа після всіх витрат. У підсумку в цифрах “заявок багато”, а прибуток не зростає, тому рішення по рекламі приймаються на неповній картині.
Як краще: Не рахувати лише заявки, а аналізувати фінансовий результат кожної угоди: оплату, маржу, середній чек. Це дозволяє зрозуміти, які ліди приносять реальний прибуток, а які — витрати часу і ресурсів.
LP-CRM
Налаштування:
- Відстежувати звіти по оплаті, маржі, середньому, конверсії заявок в оплату, щоб виявляти слабкі місця в продажах і маркетингу.
- Контролювати точність даних для коректної аналітики та прийняття рішень.
Результат: Ви отримуєте повну картину від заявки до оплати: видно, скільки звернень стали підтвердженими замовленнями, скільки відправлено, який рівень викупу, скільки повернень і яка маржа. Завдяки цьому ви оцінюєте результат за фактичними цифрами та спрямовуєте бюджет у канали, які реально дають прибуток.
Основна задача: отримати повну картину результатів у цифрах і контролювати ефективність лідів, а не лише їх кількість.
10. Збої при масштабуванні: система не витримує навантаження
Типова помилка: Коли потік заявок зростає, процес починає давати збої: нові звернення накопичуються в “Нових”, частина не розподіляється між менеджерами, перший контакт роблять із запізненням, а повторні спроби просто не встигають. Далі накладається операційка: не всі замовлення вчасно підтверджують, не всі вчасно відправляють, не контролюють посилки, які вже прибули у відділення — і падає викуп. У пікові дні це видно особливо чітко: заявка прийшла, але клієнт не отримав швидкої відповіді, тому йде до тих, хто реагує швидше.
Як краще: Побудувати процес так, щоб зростання кількості заявок не знижувало швидкість і контроль: заявки мають автоматично потрапляти у воронку, одразу розподілятися по відповідальних. Додатково потрібні стабільні статуси й правила роботи (перший контакт у визначений час, повторні спроби, контроль етапів доставки до викупу). Тоді навіть у пікові дні заявки не зависають, а команда працює в одному темпі..
Налаштування:
- Налаштувати воронки/статуси під ваші сценарії, щоб заявки рухались по процесу без хаосу.
- Розподілити роботу по відділах і ролях (хто обробляє, хто контролює), щоб не було “нічийних” заявок.
LP-CRM
- Використовувати історію дій і контрольні статуси, щоб швидко знаходити “завислі” заявки та повертати їх в роботу.
Результат: Навіть коли заявок стає більше, вони не накопичуються “в нових”: видно чергу без першого контакту та заявки без руху, а керівник у будь-який момент бачить, скільки звернень у роботі, де є затримки і хто відповідальний. Команда встигає робити перший контакт і повторні спроби, замовлення вчасно переходять до відправки, а контроль доставки та викупу не провалюється у пікові дні.
Основна задача: забезпечити стабільну роботу на зростанні обсягів і зберегти контроль над лідами без втрат.
Жодна заявка не пропаде: CRM — ваша надійна гарантія ефективних продажів
CRM зменшує втрати заявок, коли кожне звернення автоматично фіксується, проходить через зрозумілий процес обробки, контролюється на кожному етапі та аналізується в цифрах.
CRM не створює заявки й не замінює маркетингову стратегію. Її задача інша — прибрати втрати між кліком і результатом. Для маркетолога це означає прозору аналітику та контроль якості лідів, для бізнесу — стабільний процес, який не дає збоїв при зростанні обсягів. Саме з цього моменту питання “чому губляться заявки” перестає бути проблемою, а стає контрольованим процесом.
