CX Future Lab 2030: як війна, ШІ та дефіцит кадрів змінять клієнтський досвід в Україні

У листопаді 2025 року в Києві відбулася перша в Україні форсайт-лабораторія CX Future Lab. Топ-менеджери з банків, ритейлу, e-commerce, технологій, медицини та освіти разом склали сценарії майбутнього клієнтського досвіду (CX) до 2040 року. Організатор — ConnectiveOne, партнери — UCCAI, Creative States, Mssg.me та Inweb.

CX Future Lab 2030

Через кілька місяців після події ці інсайти стають ще гострішими: війна триває, людей бракує, ШІ змінює все швидше, ніж бізнес встигає реагувати.

Чому CX зараз — питання виживання бізнесу

Українські компанії опинилися в унікальному становищі:

• Війна затягується → стратегії потрібні на роки вперед. Нові клієнти: ветерани, ВПО, сім’ї військових. Їхня поведінка — прагматизм, солідарність, нуль терпіння до поганого сервісу.
• Демографічна криза: робочих рук мало, населення старіє, багато виїхали. Традиційні сегменти стискаються.
• ШІ та автоматизація біжать вперед: agentic-інтерфейси, повна автономізація задач. Хто не інвестує зараз — через 2–3 роки може випасти з ринку.
• Регуляції ЄС наближаються: нові правила по даних, авторські права на AI.

Головні інсайти, які вже застосовують

1. CX перетворюється на архітектуру Окремої CX-функції скоро не буде. Все інтегрується: маркетинг, продажі, підтримка. Центр — єдиний Data Lake. З’являється нова роль — experience-архітектор, який будує системи, а не просто «покращує точки контакту».
2. Клієнти живуть фрагментарно Замість лінійного шляху клієнта — мережеві взаємодії. Клієнт може писати в чат, дзвонити й купувати в додатку паралельно — і це вже норма.
3. Інклюзивність — обов’язок Ветерани, ВПО, люди з травмами вимагають не просто доступності, а нової сегментації та сервісу.
4. Self-service за замовчуванням Рутина — на ШІ 24/7. Люди підключаються тільки для емпатії. KPI йдуть від швидкості до якості розв’язання та емоційного контакту.
5. Дані — з контролем клієнта Data Lake — так, але з прозорістю. Клієнт володіє своїми даними (user-data-owner), GDPR та етика на першому місці.
6. Преміум CX виживає скрізь Навіть у найгіршому сценарії (затяжна війна) якісний сервіс залишається для 10–15 % — військових, критичної інфраструктури, еліти. Інвестиції в CX — це стійкість, а не розкіш.
7. Емоційний сервіс — майбутній конкурентний козир У час травм і дефіциту кадрів людський дотик стає рідкістю й цінністю. Люди підтримують бренди емоційно, ходять у магазини просто поспілкуватися. Емпатія — те, що ШІ не замінить.

Чотири сценарії майбутнього

Учасники склали чотири картини

1. Затяжна війна — кастова система, CX для еліти та військових.
2. Бідна орда — глобальна катастрофа, повернення до аграрної моделі, масовий низькоякісний сервіс.
3. Цифрова античність — технологічний хаб з дефіцитом людей, CX розчиняється в Customer Relations.
4. Перемога та інтеграція — репарації, модернізація, преміум і масовий CX.

У кожному сценарії є ніші: від мікрологістики в кризі до досвідчених архітекторів у зростанні.

Що робити вже зараз?

• Будуйте єдиний Data Lake.
• Формуйте багатофункціональні команди.
• Запускайте agentic-ШІ та self-service.
• Інвестуйте в стійкість: резерви для енергії, платежів, комунікацій.
• Робіть акцент на емпатії та людському дотику.
• Впливайте на регуляції через асоціації.