Троє з п’яти користувачів для спілкування з брендами обирають текстові повідомлення, а не дзвінки. Відтак на службу підтримки та відділ продажів крім голосових звернень звалюється лавина запитів через онлайн чат, месенджери та соцмережі. Частина з них губиться, а клієнти очікують і нервуються, що призводить до зниження лояльності, відтоку і, найсумніше, падіння доходів.
UniTalk
Трохи статистики: для 90% користувачів важлива негайна, протягом 2 хвилин, відповідь на їх питання у підтримку, а компанії, що практикують стратегію омніканальної комунікації, утримують до 89% своїх клієнтів. Якщо згадати, що залучення нових коштує в 5-25 разів більше за утримання наявних, стає очевидним: хаос у повідомленнях може дорого обійтися бізнесу.
Скільки запитів ви отримуєте щодня і яка їх частка губиться на шляху до вас?
Колись це було тригерне питання і для UniTalk: ми не мали реальної статистики запитів, середній час відповіді вимірювався годинами, а кількість незадоволених клієнтів зростала. Проте ми знайшли рішення, яке допомогло нам виправити ситуацію — не тільки нам, а вже й понад 2000 наших клієнтів.
Чотири способи втратити клієнта через плутанину у месенджерах
Що відбувається, коли в компанії відсутня єдина точка входу для всіх звернень?
- Повідомлення губляться. Запит може прийти в чат-бот в Telegram, на загальну пошту або в приватні повідомлення менеджеру. Жодної гарантії, що клієнт отримає відповідь, тим більше швидко.
- Клієнти втрачають терпіння. Коли їх очікування не виправдовуються, вони стають менш лояльними до компанії та готові розглядати конкурентів.
- Оператори виснажені. Вони перемикаються між вкладками, застосунками, шукають історію попередніх розмов або по колу ставлять однотипні питання клієнтам, які звертаються повторно.
- Відсутня аналітика. Скільки звернень отримали? Яка швидкість відповіді на сайті та в месенджерах? Хто з операторів справляється, а хто перевантажений?
Для UniTalk перші зміни до ефективної підтримки почалися з появи «Міранди» — нашого внутрішнього інструменту, який став єдиною точкою входу для всіх звернень.
— Андрій Савчук, керівник відділу клієнтської та технічної підтримки в UniTalk.
Наслідки відсутності єдиної точки входу для всіх звернень
Як керувати ситуацією, а не виживати в ній: від «Міранди» до UniTalk Chat
Спочатку ми створили внутрішній інструмент під назвою «Міранда». Вона приймала повідомлення з Telegram-бота та спрямовувала кожне з них у відповідний відділ: клієнтської чи технічної підтримки або ж до команди з продажів.
Перші покращення виглядали так: повідомлення перестали губитися, відповіді на запити почали надходити швидше, а оператори зітхнули з полегшенням. Водночас ми розуміли, що система недосконала і проблем досі багато — як внутрішніх, так і з боку клієнтів.
- Клієнт не знав, чи його запит отримали, але в будь-якому випадку очікував на відповідь.
- Оператори працювали наосліп, коли не розуміли, як звати користувача і який його статус — новий, старий клієнт чи, можливо, партнер?
- Час витрачався на безкінечні уточнення, щоб з’ясувати деталі, які користувачу часто доводилося повторювати по колу під час кожного наступного спілкування з оператором.
Проте далі вимоги до «Міранди» тільки зростали:
Ми швидко зрозуміли, що обмежуватися одним лише Telegram означає ігнорувати значну частину наших клієнтів, — розповідає Андрій Савчук. — Так почався наступний етап стрімкого розширення системи.
Так наш інструмент отримав підтримку ще кількох каналів комунікації та перетворився на єдину платформу для спілкування з клієнтами, що отримала назву UniTalk Chat.
- Telegram — був єдиним на старті й залишається важливим каналом комунікації до сьогодні.
- Instagram — щоб опрацьовувати коментарі та повідомлення в Direct.
- Viber — улюблений месенджер українців для приватного та бізнес-спілкування.
- Чат на сайті — без нав’язливих спливаючих вікон, лише для тих, хто дійсно хоче звернутися.
- Email — переважно для довгих повідомлень, які губилися найчастіше.
Результат: система, яка об’єднала текстові канали комунікації в єдиному інтерфейсі
Зараз ми використовуємо UniTalk Chat щодня і він:
- Об’єднує звернення з Telegram, Viber, сайту, Email та Instagram в одному вікні.
- Автоматично направляє повідомлення потрібним спеціалістам.
- Зберігає всю історію спілкування з клієнтом (більше жодних непотрібних уточнень).
- Надає аналітику по кожному оператору: кількість оброблених запитів, швидкість відповіді, витрачений час — все, щоб зрозуміти реальне навантаження.
Наші результати через 2 місяці після останнього оновлення системи:
- Загублених повідомлень: 0 на місяць.
- Час відповіді на запит: 30-90 секунд.
- Оцінка роботи операторів: 4.75 / 5.0
- Звернень на оператора: 20 → 150+
Коли клієнти почали звертати увагу на новий рівень сервісу, ми зрозуміли: інструмент, що допоміг нам, може принести користь багатьом іншим бізнесам. Так внутрішня розробка «Міранда» виросла до комерційного продукту UniTalk Chat — єдиної платформи, яка об’єднує всі текстові канали комунікації в єдиному інтерфейсі.
— Андрій Савчук
Сьогодні це повноцінна система з можливістю автоматичного розподілу звернень між відділами, збереженням історії спілкування, детальною аналітикою та можливістю інтеграції з бізнес-телефонією — щоб дзвінки та чати оброблялися в одному вікні. Це стало результатом інтеграції UniTalk Chat в наш основний робочий інструмент — UniTalk WebDialer.
Переваги централізованої комунікації
Для бізнесу:
- Нуль втрачених звернень.
- Прозора аналітика по операторах.
- Задоволені клієнти.
Для клієнтів:
- Швидка відповідь на звернення.
- Без повторів та уточнень.
- Вас пам’ятають та розуміють.
6 причин впровадити агрегатор чатів
Якщо ви впізнали себе хоча б в одному з цих пунктів — агрегатор чатів принесе реальний ефект у текстових комунікаціях:
- ви намагаєтеся відслідковувати звернення з різних джерел вручну;
- ви не знаєте точну кількість звернень, які отримуєте щодня, щотижня, щомісяця;
- клієнти скаржаться на повільну реакцію операторів;
- частина запитів регулярно губиться;
- менеджери постійно перепитують та уточнюють інформацію;
- ви не можете оцінити ефективність роботи та навантаження підтримки.
Комунікації з клієнтами через єдину платформу — не примха і не данина моді, а питання виживання бізнесу в умовах, коли для 59% користувачів гарний клієнтський досвід важливіший за ціну, а 83% довіряють компанії більше, коли вона надає високий рівень обслуговування.
Якщо впізнали у цій історії свій бізнес і хочете дізнатися, як UniTalk Chat може працювати у вашій компанії — ми завжди раді поділитися досвідом.
