Всі обожнюють момент, коли в директ або на пошту приходить новий запит. Особливо, якщо це бренд, з яким ви давно мріяли попрацювати. Ви вже подумки бачите кейс з ними, збираєте вподобайки в соцмережах і плануєте команду під проєкт.
Автор: Дмитро Тянулін, Head of Sales у NetHunt CRM
Але проходить тиждень і клієнт кудись зникає. Ви заходите в переписку, а там класика: менеджер відповів через день, бо був завал, надіслав типовий прайс замість запитати про болі, і на цьому все затихло.
За моїм досвідом у NetHunt CRM, проблема низької конверсії, особливо в агенції, рідко лежить у площині «ми погано робимо дизайн». Найчастіше ми програємо ще до того, як клієнт бачить нашу експертизу. Ми програємо в дисципліні та системній роботі із запитами. Ось 5 речей, які допоможуть вийти з цієї «чорної діри».
Ефект 5 хвилин: чому «пізніше» означає «ніколи»
Уявіть, що ви шукаєте кав’ярню. Ви заходите в одну, а там порожньо, бариста десь на складі. Ви чекаєте хвилину і просто йдете в сусідню через дорогу. У диджиталі все так само.
Є такий термін Speed to Lead. Якщо ви відповісте потенційному клієнту протягом 5 хвилин, шанси на успішну угоду зростають у 21 раз. Через годину цей інтерес охолоне на 80 %.
Як це працює в житті? Коли клієнт пише запит, він перебуває в піку емоційного залучення, адже йому горить. Не намагайтесь швидко писати, побудуйте систему:
- Крок А: Автовідповіді. Забудьте про шаблонне «Ми прийняли запит». Напишіть: «Привіт! Ми вже вивчаємо ваш запит. Щоб ми підготували щось конкретне до нашого дзвінка, підкажіть: яка ваша головна ціль на цей квартал?». Це залучає клієнта в діалог і дає вам час.
- Крок Б: Шаблони в один клік. Створіть 5-7 скриптів для типових запитів (дизайн, стратегія, аудит).
- Крок В: Нативна автоматизація. У NetHunt CRM ми робимо так: як тільки лід заповнює форму, система автоматично створює картку і відправляє менеджеру сповіщення в Telegram. Клієнт ще не встиг закрити вкладку вашого сайту, а ви вже пишете йому. Це створює відчуття магії та сервісу.
Вчимося казати «ні» ще до початку роботи
Раніше я думав, що кожна відмова — втрачені гроші. Насправді ж спроба продати кожному є легким шляхом до вигорання. Агенції часто витрачають дні на підготовку крутих КП для клієнтів, які об’єктивно не потягнуть їхній чек.
Що робити? Введіть жорстку кваліфікацію за принципом ICP (Ideal Customer Profile). На першому ж зідзвоні з’ясуйте бюджет, хто насправді приймає рішення та реальні дедлайни. Я зазвичай раджу фіксувати ці параметри на картці клієнта прямо під час розмови (в ідеальному світі, коли у вас є CRM). Це допомагає команді миттєво відсіювати «туристів» від реальних лідів і фокусувати ресурс на тих, хто справді готовий до партнерства.
Що конкретно зробити:
- Впровадьте методику BANT або її полегшену версію:
- Budget: «Чи виділений під цей проєкт бюджет, чи ми зараз на етапі оцінки можливостей?»
- Authority: «Хто, окрім вас, братиме участь у фінальному ухваленні рішення?»
- Need: «Що станеться, якщо ми не запустимо цей проєкт у найближчі два місяці?»
- Timeline: «Коли ви очікуєте побачити перші результати?»
- Створіть «Stop-list» ознак: Наприклад, якщо клієнт не може сформулювати ціль або просить «просто накидати ідей безплатно — це червоний прапорець.
Фолоуапи або як не набриднути та закрити угоду
Клієнт мовчить не тому, що ви йому не підійшли (хоча це також можливо). У нього може бути звітний період, термінові завдання або просто 200 непрочитаних у месенджері. Статистика каже, що 80 % угод закриваються після 5-го контакту. Більшість менеджерів здається після другого.
Використовуйте якісні фолоуапи. Замість умовного «Ну що там?» надішліть посилання на актуальний кейс у ніші клієнта або статтю з релевантним дослідженням. Щоб не тримати 50 клієнтів у голові, ми в NetHunt CRM, наприклад, налаштовуємо автоматизовані ланцюжки. Система сама м’яко нагадує про вас, якщо клієнт мовчить. Це звільняє мозок для творчості, а не для списків «кому я ще не додзвонилася», бо CRM нагадує менеджерам коли потрібно повторно звʼязатись із клієнтом.
Що конкретно зробити:
- Правило «3+3+3»: Три фолоуапи через кожні три дні, а потім — раз на три тижні.
- Різні типи дотиків:
- 1. Ціннісний: «Натрапила на статтю про тренди вашої ніші, згадала наш проєкт».
- 2. Кейсовий: «Ми якраз закрили схожий кейс, ось цифри, які можуть бути корисні вам».
- 3. «Екологічна пауза»: «[Ім’я], схоже, зараз цей проєкт не в пріоритеті, тож я не буду завалювати вашу пошту листами. Давайте залишатись на зв’язку — я нагадаю про нас за два місяці, можливо, тоді обставини зміняться. Якщо ж ми знадобимося раніше — ви знаєте, де нас шукати». (Це часто тригерить відповідь: «Ой, ні, ми просто були зайняті, давайте обговорювати!»).
Клієнт не завжди правий
Найбільша помилка — миттєва згода на будь-яку забаганку клієнта. Це позиція виконавця, а не партнера. Конверсія зростає, коли ви включаєте експертний супротив. Запитайте: «Яку бізнес-ціль ми цим закриваємо?».
Коли ви показуєте, що вам не все одно на бюджет клієнта, рівень довіри злітає. А щоб аргументи базувалися на фактах, круто мати під рукою історію подібних кейсів: ви можете за секунду глянути цифри минулих проєктів і сказати: «Наш досвід показує, що для вашої ніші краще працює інший формат».
Що конкретно зробити:
- Замість презентації — аудит: Проведіть перший зідзвон у форматі інтерв’ю. Поставте «незручні» запитання: «Чому ви вважаєте, що TikTok принесе вам лідів зараз?», «Яка вартість залучення клієнта для вас зараз допустима?».
- Продавайте наступний крок, а не фінал: Не намагайтеся продати річну стратегію одразу. Продайте платний аудит або тест-драйв на місяць. Це знижує поріг прийняття рішення.
- Зберігайте контекст: Під час діагностики фіксуйте всі болі клієнта. Потім, коли будете презентувати КП, використовуйте його ж слова. Фраза «як ви й казали на першій зустрічі…» підвищує довіру в рази.
Де ви втрачаєте гроші насправді?
Я обожнюю цифри, бо вони не мають емоцій. Якщо у вас 100 запитів, але тільки 2 оплати — десь є «дірка». Без чіткої воронки ви лікуєте симптоми, а не хворобу.
Корисна порада: Раз на місяць вивантажуйте звіт по угодам і дивіться на етапи:
- Якщо люди зникають після ціни — ви не продали цінність.
- Якщо після Комерційної пропозиції (КП) — ваше КП виглядає як нудна таблиця, а не рішення.
- Якщо на самому старті — ваш маркетинг приводить не тих людей.
Що конкретно зробити:
- Аналіз причин відмови (Lost Reasons): Упровадьте обов’язкове поле в CRM при закритті угоди як «Програна». Але замість «Клієнт зник», додайте конкретику: «Дорого», «Пішли до конкурентів», «Проєкт відкладено», «Не сподобався кейс».
- Екзит-інтерв’ю: Якщо великий клієнт пішов, не бійтеся запитати: «Для нас важливо ставати кращими, підкажіть, чого нам не вистачило?». Це дає неоціненні інсайти.
- Pipeline-звіти: Як я писав вище, дивіться, на якому етапі воронки є проблеми. Якщо 70% людей відвалюються після отримання КП — терміново переробляйте дизайн і структуру презентації. Ми в NetHunt CRM робимо такі звіти візуальними, щоб за одну секунду бачити, де саме застрягли ваші гроші.
Висока конверсія — це не везіння чи неймовірна харизма сейлз-менеджера. Це результат правильно налаштованої дистанції, де кожен крок — від першої автовідповіді до фінального фолоуапу — має свою логіку та мету. Коли ви перетворите продаж на зрозумілу систему, ви побачите, що складних клієнтів стає менше, а успішних кейсів значно більше.
