В ноябре 2025 года в Киеве состоялась первая в Украине форсайт-лаборатория CX Future Lab. Топ-менеджеры из банков, ритейла, e-commerce, технологий, медицины и образования вместе составили сценарии будущего клиентского опыта (CX) до 2040 года. Организатор — ConnectiveOne, партнеры — UCCAI, Creative States, Mssg.me и Inweb.
CX Future Lab 2030
Через несколько месяцев после события эти инсайты становятся еще острее: война продолжается, не хватает людей, ИИ меняет все быстрее, чем бизнес успевает реагировать.
Почему CX сейчас — вопрос выживания бизнеса
Украинские компании оказались в уникальном положении:
- Война затягивается → стратегии нужны на годы вперед. Новые клиенты: ветераны, ВПЛ, семьи военных. Их поведение — прагматизм, солидарность, нулевое терпение к плохому сервису.
- Демографический кризис: рабочих рук мало, население стареет, многие уехали. Традиционные сегменты сжимаются.
- ИИ и автоматизация бегут вперед: agentic-интерфейсы, полная автономизация задач. Кто не инвестирует сейчас — через 2–3 года может выпасть из рынка.
- Регулировки ЕС приближаются: новые правила по данным, авторские права на AI.
Главные инсайты, которые уже применяют
- CX превращается в архитектуру Отдельной CX-функции скоро не будет. Все интегрируется: маркетинг, продажи, поддержка. Центр — единый Data Lake. Появляется новая роль — experience-архитектор, который строит системы, а не просто «улучшает точки контакта».
- Клиенты живут фрагментарно Вместо линейного пути клиента — сетевые взаимодействия. Клиент может писать в чат, звонить и покупать в приложении параллельно — и это уже норма.
- Инклюзивность — обязанность Ветераны, ВПЛ, люди с травмами требуют не просто доступности, а новой сегментации и сервиса.
- Self-service по умолчанию Рутина — на ИИ 24/7. Люди подключаются только для эмпатии. KPI идут от скорости к качеству решения и эмоциональному контакту.
- Данные — с контролем клиента Data Lake — да, но с прозрачностью. Клиент владеет своими данными (user-data-owner), GDPR и этика на первом месте.
- Премиум CX выживает везде Даже в худшем сценарии (затяжная война) качественный сервис остается для 10–15 % — военных, критической инфраструктуры, элиты. Инвестиции в CX — это устойчивость, а не роскошь.
- Эмоциональный сервис — будущий конкурентный козырь Во время травм и дефицита кадров человеческое прикосновение становится редкостью и ценностью. Люди поддерживают бренды эмоционально, ходят в магазины просто пообщаться. Эмпатия — то, что ИИ не заменит.
Четыре сценария будущего
Участники составили четыре картины
- Затяжная война — кастовая система, CX для элиты и военных.
- Бедная орда — глобальная катастрофа, возвращение к аграрной модели, массовый низкокачественный сервис.
- Цифровая античность — технологический хаб с дефицитом людей, CX растворяется в Customer Relations.
- Победа и интеграция — репарации, модернизация, премиум и массовый CX.
В каждом сценарии есть ниши: от микрологистики в кризисе до опытных архитекторов в росте.
Что делать уже сейчас?
- Стройте единое Data Lake.
- Формируйте многофункциональные команды.
- Запускайте agentic-ИИ и self-service.
- Инвестируйте в устойчивость: резервы для энергии, платежей, коммуникаций.
- Делайте акцент на эмпатии и человеческом контакте.
- Влияйте на регулирование через ассоциации.
