На заметку владельцам сайтов и маркетологам: простые способы повышения конверсии в интернет-магазине

Ольга Илькова

Копирайтер, переводчик маркетингового агентства Textum

Главных причин низкой конверсии может быть несколько. Неудачно расположенная кнопка «Купить», неполные или непонятные описания товаров, отсутствие фотографий, точной стоимости. Вычислить и исправить недочеты вполне реально. С чем связана низкая конверсия и как ее повысить — ниже в статье.

В идеале нужно обнаруживать проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи, еще на стадии теста интернет-магазина. Но если он уже работает, то выполните следующие действия:

1. Внедрите систему отслеживания конверсии — т. е. соотношения количества посетителей к реальным покупкам. Одной из программ, которая поможет в мониторинге, является Яндекс.Вебвизор.
2. Проанализируйте сценарии поведения покупателей на сайте. Представьте себя на месте посетителя. Определитесь, куда бы вы зашли после перехода на сайт и что бы делали до подтверждения заказа. Далее сравните написанный вами сценарий с тем, как реально ведут себя среднестатистические покупатели. Изучите около 50 заходов и попробуйте понять, почему они либо следуют сценарию, либо нет: где задержались, почему закрыли страницу на определенном моменте.
3. Привлекайте посторонних специалистов. Попросите трех человек, которые раньше не видели ваш сайт, пройтись по написанному вами сценарию. Проверьте, смогут ли они следовать задуманному вами плану. Они расскажут, что их тормозит. В свою очередь, вы должны составить список проблем и постараться их исправить.

После этого проанализируйте, есть ли положительные изменения. Влияние на конверсию можно проверить при помощи А/В тестов. Ниже рекомендации, которые помогут вывести магазин на новый уровень продаж и повысить их в разы.

Кнопка связи на сайте: общаемся с клиентами через мессенджеры и соц. сети

Обязательно добавьте на сайт чат. Прописывая характеристики товаров, можно что-то упустить. Большинство клиентов постоянно задают наводящие вопросы, например, будет ли работать продукт в конкретных условиях. Если между вопросом и ответом проходит много времени, пользователь просто забывает, что хотел купить и где. А может, уже и совершил покупку не у вас.

Выход — мессенджеры. Тем более, что у каждого человека постоянно в руках находится смартфон, подключенный к Интернету. Если вы не планируете постоянно сидеть за компьютером, ожидая, пока кто-то напишет в чат, или нанимать для этого определенного человека, данный вариант именно для вас.

В результате интернет-магазин получит благодарного клиента, а посетитель – товар, который устроит его во всех смыслах.

Если продукта нет на складе, он обладает сложными характеристиками либо не работает в определенных конфигурациях, чаты или мессенджеры помогут удержать клиента и повысить конверсию.

Полноценное наполнение контентом

Характеристики товаров и их описания

Обязательно составьте описания для каждого из товаров, представленных в вашем магазине. Фотографии и краткого «Закажите тут» недостаточно. Информация о продуктах — это не только требование поисковых систем, но и отличный инструмент для продажи не слишком популярного товара. Например, технику от Apple или Samsung знает каждый. Но характеристики конкретной модели остаются за кадром. А именно это важно при покупке.

У покупателя в любом случае возникнут вопросы. Чем больше из них он закроет, прочитав описание, тем выше шансы на покупку.

Тут есть нюанс. Абсолютно весь контент должен быть уникальным. Иначе поисковики будут ставить магазин на нижние позиции в поиске.

Если вы не сможете сделать это самостоятельно, поищите толкового копирайтера, который может работать как за зарплату, так и за определенный процент от продаж.

Но будьте бдительны, так как сейчас довольно много мастеров, работающих по принципу Ctrl C + Ctrl V.

Поэтому не ходите по биржам, выискивая авторов, – подайте объявление о вакансии. И если человек сможет создать красивое резюме онлайн, приложив к нему примеры хороших работ, можете начинать с ним сотрудничество.

Также добавьте данные о доставке. Даже если ваша торговая точка находится в центре города, не факт, что клиенту будет удобно самому забрать посылку. Если у вас будет доставка по городу или стране, это в разы повысит конверсию.

Транспортную компанию выбирайте, отталкиваясь от их рейтинга и преимуществ работы с каждой в частности. А информация о том, с кем вы сотрудничаете и за сколько дней обязуетесь доставить продукт, должна быть на видном месте в карточке товара.

Добавьте преимущества магазина

Есть множество магазинов-однодневок, которые берут деньги клиентов и исчезают. Поэтому, заказывая товары, покупатели 10 раз думают, а стоит ли.

Укажите гарантии возврата, обмена на самом видном месте. Так клиент будет уверен в том, что вы его не обманете.

Еще не забудьте о том, что необходимо правильно и красиво оформить главную страницу. Тут все по аналогии с витринами офлайн-магазинов. Они должны быть яркими, интересными покупателю, а также цепляющими. Клиенты смогут сразу понять, что продается в категориях товаров, могут ли они рассчитывать на какие-либо скидки.

Другими словами: если вы заинтересуете посетителя, он продолжит изучать ресурс, в противном случае развернется и уйдет.

То есть главная страница должна быть информативной и лаконичной. Если не можете сделать это самостоятельно, наймите в штат веб-дизайнера или маркетолога.

Попросите кандидатов на эту должность создать резюме на основе шаблона. Если хоть один из них сможет вас поразить, значит, это ваш кандидат.

Используем чат-боты для автоматизации продаж

Чат-боты позволяют настроить быстрое общение с клиентом, даже когда вас нет за компьютером. Подойдут такие программы как для крупных интернет-магазинов, сервисов, так и для бизнесменов малого сегмента. С их помощью можно тратить меньше времени и сил на общение, а посетитель, в свою очередь, получит необходимые ответы.

Преимущество бота в том, что он работает круглосуточно. С его помощью:

• оформляются заказы;
• принимается оплата;
• хранится вся информация о предпочтениях посетителя, которая впоследствии отправляется на почту разработчику.

Естественно, прописать алгоритм необходимо правильно, чтобы бот грамотно беседовал с клиентом. Если же в процессе общения возникнут какие-либо нетипичные вопросы, сотрудник может перехватить чат или связаться с покупателем самостоятельно.

Еще одной интересной фишкой бота является возможность повторных продаж. Как только пользователь вступает в диалог, его не нужно больше возвращать на сайт. Ему можно будет продать что-либо в любое время. Конечно, если клиент не отпишется или не заблокирует бота.

Поэтому, прописывая скрипт, сделайте так, чтобы бот не спамил, а всего лишь поздравлял с праздниками или сообщал о снижении цен. Подобные инструменты так же эффективны, как и e-mail рассылка.

Еще чат-бот накапливает собственную базу подписчиков, сегментирует клиентов. Таким образом повышается эффективность общения, ведь теперь вы будете знать, какие именно модели заинтересовали подписчиков. Впоследствии можно будет сформировать акцию именно по данным товарам. Создается подобный рекламный ход даже самостоятельно – в платформах конструкторов.

Оптимизация под голосовой поиск

Для начала добавьте на сайт хотя бы обычный поиск. Данный пункт можно пропустить тем, у кого в магазине 5 или 10 товаров. В этом случае достаточно каждый из них выставить на главную страничку, и никаких проблем у пользователей не будет.

Но когда ассортимент состоит из нескольких десятков, сотен, а то и тысяч позиций, поиск установить стоит. Можно разработать свой скрипт, но большинство идет по простому пути и использует сервисы Google.

Ради покупки одного товара пользователь не будет пересматривать десятки страниц, а введет название в строку и сразу обнаружит то, что ему необходимо. На первый взгляд может показаться, что это мелочь, но она указывает на то, что вы заботитесь о своих посетителях.

Также необходимо улучшить навигацию. Для вас, особенно если сайт создавали вы, все меню является интуитивно понятным. Но посетитель может долго искать то, что ему необходимо, даже когда товары расставлены по категориям.

Поэтому с самого начала лучше не путать потенциального клиента, а прописать понятный для него маршрут. Тут мы возвращаемся в самое начало статьи, в котором предлагалось составить навигационную карту действий каждого клиента.

Посмотрите, как они перемещаются по сайту, сколько категорий раскрывают, как скоро находят необходимый продукт. Постарайтесь упростить этот процесс и добавьте визуальные подсказки.

Теперь возвращаемся к голосовому поиску. Тут, как и с обычной строкой, можно прописать свой шаблон, но большинство пользуется скриптом от Google.

При помощи этой технологии поисковая система сэкономит время пользователя. Голосовой набор значительно упростит покупку продукта. По данным сайта Searchengines, есть прогноз, в соответствии с которым, к концу 2020 года половина всех запросов в Google будет сделана голосом.

Данный тренд уже давно развивается на Западе, а владельцы сайтов в Рунете только недавно начали пытаться соответствовать новым требованиям.

Чтобы оптимизировать сайт под голосовой поиск, необходимо выполнить несколько задач:

• Постарайтесь ускорить сайт. Это очень важный фактор, от которого зависит ранжирование в поисковых системах. Люди, использующие голосовые запросы, зачастую делают их на ходу. Поэтому поисковики предлагают им сайты с высокой скоростью загрузки.

Повысить показатель довольно просто. Для начала необходимо настроить кеширование при помощи специальных менеджеров, например xCache.

Также стоит удалить неиспользуемые данные из базы, просмотреть индексы, оптимизировать размер изображений, установить технологии AMP. Последние позволят быстро загружать сайт даже при низкой скорости.

• Давайте расширенный ответ на запросы пользователя. Другими словами, чем больше ключевых слов содержится в описании товаров, тем выше вероятность попадания именно вашего сайта на первые позиции поиска. Для нулевых позиций можно использовать не только кейвордс, но и такие расширенные сниппеты, как таблицы, списки и параграфы. Еще можно добавить различные видео с товарами, так как Google часто отображает на нулевых позициях ролики из YouTube.

• Настроить FAQ. Чтобы появляться в поисковой выдаче чаще, нужно грамотно настроить блок вопросов и ответов. Голосовой поиск пользователи используют не только для того, чтобы сказать «Купить (название товара) в (городе)», но и чтобы задавать вопросы. Если на вашем сайте найдется подходящий ответ, поисковик поднимет его в позициях.

• Оптимизировать сайт под мобильные гаджеты. Выше было сказано, что большинство голосовых запросов делается с мобильных девайсов. Поэтому стоит проверить, насколько версия для смартфонов оптимизирована под поисковые системы. В обязательном порядке проверяется главная страница, категории, карточки товаров, а также фильтры.

• Используйте в карточках товаров низкочастотные запросы. Анализ поисковых систем по голосовому поиску показывает, что пользователь применяет длинные ключевые слова. Для получения релевантного ответа он не будет формулировать запрос кратко, а делает это в разговорном стиле. Поэтому постарайтесь правильно собрать семантику.

• Структурируйте все данные. Есть глоссарий, позволяющий оптимизировать все именно для голосового поиска. Чтобы внедрить полученную информацию, можно применить специальный плагин, мастер разметки, а также некоторые делают это вручную в HTML.

• Наполняйте страницу Google Мой бизнес. Большинство голосовых запросов поступает со смартфонов, подключенных к GPS. Телефон самостоятельно определяет локацию и ищет что-то недалеко от себя. Поэтому на вашем сайте должна быть контактная информация обо всех точках (магазинах) с указанием конкретного адреса.

Оптимизировав скорость загрузки сайта и максимально подстроив его под голосовые запросы, вы сможете в разы повысить конверсию. Это приведет в ваш магазин много новых посетителей и повысит процент продаж.

Грамотная адаптация сайта под мобильные устройства

Если вы уверены в том, что ваш ресурс удобно просматривать с мобильного, можете пропустить этот пункт. Но проверить все же стоит.

Ведь случались конфузы, когда на мобильных экранах ресурс просто расплывался, а разработчик этого не замечал, так как заходил в него только с компьютера. В неадаптированной версии может исчезнуть важный текст, картинка залазить за характеристики, кнопка заказа куда-то пропадает.

Чтобы сайт отображался адекватно, не обязательно копировать всю информацию с десктопной версии. Достаточно правильно оформить такие ключевые моменты:

1. Определить количество данных, которые понадобятся клиенту для принятия решения.
2. Вычислить, как предложить товар.
3. Сделать призыв к действию.

На скрншоте ниже представлена главная страница популярного интернет-магазина, оптимизированная под мобильные устройства. Тут ничего лишнего – только то, что может понадобиться покупателю: недавно просмотренные товары, поле поиска, актуальные акции.

Кстати, над кнопкой, позволяющей купить что-либо, необходимо поработать. Стоит нанести на баннер простой, понятный и цепляющий текст, а расположить его на видном месте. Он должен выгодно выделяться на фоне страницы.

Продумать необходимо:

• Размер. Некоторые думают, что чем кнопка призыва к действию больше, тем лучше. На самом деле, последние исследования показали, что данное утверждение абсолютно неправдиво. Крупная кнопка снижает конверсию практически на 11%.

• Текст. Ваши маркетологи должны хорошо подумать над тем, какая информация даст клиенту уверенность в простоте и скорости заказа. Достаточно заменить одно слово и конверсия может в разы улучшиться.

• Цвет. Делать кнопку в цветах сайта не стоит. Но выделять ее красным или огненно-оранжевым также не нужно. Она должна отличаться от главной странички, но выглядеть красиво.

Как показывают последние исследования маркетологов, вышеописанные действия смогут повысить конверсию сайта на 10-30%.

Работаем с отзывами на внешних площадках

Приготовьтесь к тому, что можете увидеть как положительные, так и отрицательные отзывы о вашей компании. Естественно, каждый из них влияет на продажи, ведь именно под их воздействием покупатель меняет мнение.

Поэтому большой ошибкой будет акцентировать внимание исключительно на продвижении сайта и его наполнении. Оставлять отзывы без внимания не стоит, иначе реальные покупатели в ваш интернет-магазин будут заходить очень и очень редко.

Работу с отзывами можно организовать в двух направлениях:

1. Размещать их у себя на сайте, оценивая эффективность.
2. Отслеживать мнения людей на внешних площадках и моментально на них реагировать.

Найти площадки, на которых упоминают ваш интернет-магазин, довольно просто. Достаточно использовать несколько специальных сервисов.

Большинство пользуется бесплатным софтом, например Google Alerts. Он позволяет отслеживать заданные ключевые слова. Уведомления о новых публикациях будут приходить на указанный электронный адрес.

Но необходимо учесть один нюанс. Название компании, состоящие из нескольких слов, пишется в кавычках. Иначе результат будет более чем расплывчатым.

Сервис подойдет для небольших интернет-магазинов, но учитывает он далеко не все упоминания. Поэтому, мониторя отзывы на внешних площадках, иногда придется поискать их в Гугле или Яндексе самостоятельно либо воспользоваться платными программами.

Они являются более мощными платформами, но тут присутствует немалая абонплата. Поэтому взвесьте свои финансовые возможности и принимайте решение.

Поможет ли это все

Естественно, поможет! Также можно добавить фильтры на страницу поиска, опцию, позволяющую купить что-либо в один клик, подключить новые источники трафика и многое другое.

Для начала внедрите в ресурс все вышеописанное и посмотрите на рост конверсии, а уже после можете задумываться над новыми фишками.

Главное, чтобы все установленное помогало клиенту найти необходимый товар. Когда посетитель заметит простоту и удобство в сотрудничестве с вами, прирост трафика и количества покупок гарантированы.