02.03.2020

SERM

SERM – управління репутацією в пошукових системах (Search Engine Reputation Management), під цією англійською абревіатурою ховається набір інструментів або маркетингових прийомів, який допомагає регулювати рівень репутації в інтернет-мережі. Найчастіше мова йде не про репутацію приватних осіб (хоча якщо це особа публічна, то все можливо), а про репутацію компаній, брендів, бізнес-проектів тощо.

Зазвичай, говорячи про SERM, увагу акцентують на тому, що це інструмент, який посприяє відновленню зіпсованого іміджу. Однак варто розуміти, що основні прийоми, які використовують майстри SERM, в рівній мірі підходять для створення як позитивної, так і негативної репутації.

У той же час більш затребуваним все ж є створення позитивної репутації, так як негативна часто виникає спонтанно і розноситься по просторах віртуальної реальності з неймовірною швидкістю. Для цього і помічників не потрібно: обговорення «гаряченького» завжди цікавіше, ніж мусування спокійних і щасливих подій.

Формування репутації

Якщо в реальному світі для отримання хорошого стартового іміджу досить створити якісний продукт з якісних інгредієнтів, привабливу обгортку і вийти з цим до реальних людей, то в онлайн-бізнесі подібне зробити важко. Ще цікавіше, якщо продукт не з категорії товарів, які можна помацати і спробувати. А саме це відбувається, наприклад, з архітектурними забудовами. В такому випадку необхідно не тільки створити привабливий сайт і наповнити його якісним контентом, але й сформувати початкову репутацію. Показати, що незважаючи на «молодість», компанія вже користується повагою клієнтів, веде політику розширення і збереження унікальності свого продукту.

SERM для забудовників-новачків, які перебувають в умовах жорсткої конкуренції, пропонує комплекс заходів, які сприятимуть створенню позитивного іміджу. Серед них:

просування бренду і його реклама на інформаційних порталах;
створення декількох сайтів та інтернет-платформ, які офіційно представляють компанію і ведуть активну інформаційну діяльність;
поступове розширення аудиторії в інтернеті шляхом формування груп в соціальних мережах, ведення блогів і т.д .;
регулярний моніторинг відгуків і робота з видачею в пошукових системах.

Надалі для підтримки довіри серед потенційних клієнтів рекомендується:

аналізувати відгуки клієнтів, особливу увагу приділяючи негативним висловлюванням і полемікам;
регулярно оновлювати наповнення сайту, публікуючи свіжі новини, статті, інтерв’ю. Просувати статті для публікації на престижних новинних сайтах.
формувати поле позитивних відгуків.

Виправлення негативної репутації

Виправлення негативної репутації – основне завдання, яке стоїть перед компаніями, що пропонують SERM-послуги. Якщо у забудовника виникли будь-які проблеми, буде достатньо однієї новинної статті, щоб зіпсувати імідж. Як уже зазначалося, погані новини розносяться швидко, переписуються, передаються, найчастіше обростають неправдивими подробицями. На порталах можуть з’явитися погані відгуки, ще гірше – якщо почнуться бурхливі обговорення і дискусії.

Читайте приклад-кейс з управління репутацією.

В цьому випадку потрібне втручання фахівців, які будуть діяти відразу в кількох напрямах:

відслідковувати негативні статті та відгуки;
видаляти провокаційні висловлювання (якщо це можливо);
поширювати позитивні коментарі і огляди;
проводити моніторинг ТОП-10 пошукової видачі, працюючи на витіснення з нього негативних майданчиків.

Тут потрібно відзначити, що підвищення репутації буде неможливо, якщо сама компанія-забудовник не буде вживати ніяких заходів щодо подолання кризової для неї ситуації. Довіра клієнтів завжди потрібно завойовувати.

Також варто враховувати можливий ефект Стрейзанд

Сервіси для SERM

Google Alerts – сповіщення від Google. Обов’язково підпишіться на новини, пов’язані з вашим брендом. Не забудьте налаштувати частоту присилаються новин, якщо відгуків не дуже багато, треба вибрати «в міру появи результатів». Також в Google Alerts можна налаштувати отримання повідомлень про новини з певних сайтів, наприклад, соціальних мереж. Для цього зробіть такий запит: адресавашогосайту {site: facebook.com}.